Não muito tempo atrás, “Se você construir, eles virão” era o status quo para as empresas. Independentemente do que o cliente realmente precisava, as empresas produziam coisas em massa e as pessoas se reuniam para comprar deles.
Sendo assim, não importava a “experiência do cliente” – até mesmo o termo “satisfação do cliente” era pouco lembrado. Era o mercado do produtor/fabricante.
Eles aproveitaram seu tempo, mas suavemente, o mundo deu uma volta.
Agora, as marcas estão competindo umas com as outras e criando estratégias para atrair os minúsculos períodos de atenção dos clientes.
Por quê?
À medida que o cliente se tornou prioridade máxima em nossa atual era de consumo, as marcas não podem mais ignorar como ele se sente quando interage com seu produto/serviço. Por isso, a experiência do cliente tornou-se um divisor de águas na construção e quebra de negócios hoje em dia.
5 maneiras de melhorar a experiência do cliente com o Zoho SalesIQ
Se você deseja construir seu negócio e vê-lo florescer nesta era do consumidor, está no lugar certo. Neste artigo, discutiremos cinco maneiras de melhorar a experiência do cliente com o Zoho SalesIQ, a plataforma de inteligência de engajamento.
Iniciar conversa com gatilhos de bate-papo
Já se foram os dias em que as marcas tinham que esperar que seus clientes chegassem e pedissem o que precisavam.
Com os recursos de rastreamento de visitantes/visualização ao vivo do Zoho SalesIQ, veja o que seus clientes estão procurando, entenda sua intenção e inicie uma conversa proativamente com eles por meio de acionadores de bate-papo.
Como isso funciona?
Primeiramente, vamos supor que você esteja administrando uma imobiliária.
Quando os clientes em potencial visitam seu site, assim como visitam você pessoalmente, eles têm um monte de perguntas. Cada indivíduo terá critérios específicos sobre o que deseja e navegará em seu site para encontrar o que mais lhe convier.
Assim, você pode identificar a interação deles com seu site por meio dos recursos de rastreamento de visitantes do Zoho SalesIQ e configurar gatilhos de bate-papo automatizados para iniciar a primeira conversa com os clientes em potencial.
Por exemplo, se eles estão procurando uma vila de 3 quartos fora da cidade, eles podem estar procurando um bairro tranquilo, calmo e sereno para fugir da agitação da cidade.
Nesses casos, você poderia iniciar a conversa com uma mensagem como “Procurando um bairro tranquilo para fugir da rotina da cidade? Confira esses imóveis.” Obviamente intrigados, eles passarão por essas propriedades.
Com isso, você está fazendo com que eles permaneçam e passem mais tempo em seu site. Dessa forma, quanto eles passam mais tempo em seu site, mais você pode entender suas necessidades e supri-las.
Quebre a barreira com suporte proativo ao cliente
Embora a experiência do cliente seja medida em vários pontos de interação com seu produto/serviço, o suporte ao cliente é um fator significativo para determiná-la. Por quê? Porque, em média, os clientes passam mais tempo interagindo com seu suporte do que outros departamentos.
De acordo com Khoros, 65% dos clientes disseram que mudaram para uma marca diferente por causa de uma experiência ruim.
O custo de cometer um erro de suporte ao cliente é perder mais da metade de seus clientes totais. Você pode pagar isso? Alguma marca pode pagar isso?
Com o Zoho SalesIQ, melhore a experiência do cliente usando o suporte proativo!
Nosso bate-papo ao vivo é equipado com recursos como chamadas de áudio, compartilhamento de tela e acesso remoto para uma resolução perfeita e mais rápida das consultas de seus clientes.
Se você deseja atender ainda melhor seus clientes, pode integrar o Zoho SalesIQ ao Zoho CRM e ao Zoho Desk.
Por quê? O que é que eles podem fazer?
Sua equipe de vendas e marketing lida com vários clientes. Logo, eles não conseguem lembrar e acompanhar o histórico de cada cliente com sua organização. Afinal, à medida que você cresce, sua clientela também.
Ao integrar o Zoho SalesIQ com o Zoho CRM, você terá a jornada geral dos clientes com seu produto/serviço com um clique. Assim, você pode consultar essas informações para nutrir uma comunicação personalizada com cada um deles.
Da mesma forma, sua vasta clientela terá abordado sua equipe de suporte várias vezes ao longo dos anos de associação com seu produto/serviço.
Ao integrar o Zoho Desk ao Zoho SalesIQ, você pode reunir todas as interações de suporte de seus clientes em um único local. Você pode verificar o histórico de interação deles com sua equipe de suporte e usá-lo como referência para melhor atendê-los.
Todo cliente adora quando uma marca personaliza suas ofertas para eles. A integração do Zoho SalesIQ com o Zoho CRM e o Zoho Desk ajudará você a fornecer esse serviço personalizado e alegrar seus clientes.
Além disso, você pode combinar os recursos de automação de bot do Zoho SalesIQ para melhorar seu desempenho de suporte.
Interaja além do horário comercial com a automação de bots
A prática do horário comercial está começando a desaparecer nas operações modernas das marcas. Devido à amplitude e profundidade do alcance da internet, os clientes esperam que as marcas os atendam o dia todo, todos os dias.
Você não precisa aumentar seu capital humano para melhorar a experiência do cliente. Com a automação de bots, você pode simplesmente deixar que os bots do SalesIQ cuidem de suas necessidades fora do horário comercial.
Leia também:
- Zoho Sales IQ, o que é?
- 9 dicas para aumentar as vendas do seu negócio
- Aumente o envolvimento do cliente com canais de mensagens no Zoho SalesIQ
Mas como?
Vamos considerar novamente o cenário imobiliário. Você tem uma equipe de suporte para cuidar das dúvidas dos clientes durante o dia, mas não pode dar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se um cliente visita seu site após o horário comercial e deseja esclarecer uma coisa ou duas, não há ninguém on-line para orientá-lo. Alguns começarão a navegar em sua biblioteca de recursos para resolver suas próprias consultas. Muitos simplesmente fechariam a guia e procurariam ajuda no site de um concorrente.
Você estaria perdendo clientes. Então, como você pode remediar isso? Com um Bot de Respostas
Bots de resposta
Uma pesquisa da Harvard Business Review diz que 81% de todos os clientes tentam resolver os problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo.
Enquanto as informações necessárias estiverem disponíveis para os clientes, eles não procurarão seus agentes de suporte após o horário comercial.
Alimentado por nossa própria tecnologia de Inteligência Artificial, a Zia, o Bot de Respostas é um chatbot baseado em PNL. Com base nas consultas de seus clientes, o bot oferecerá artigos de perguntas frequentes relevantes, tutoriais em vídeo e outros guias de sua biblioteca de recursos para seus clientes.
Se você usa o Zobot do SalesIQ, pode até capturar suas informações de contato e adicioná-los como lead.
Por exemplo, se você estiver executando um site de viagens, os visitantes abordarão seu site dia e noite com perguntas.
Você pode ter o material de apoio relevante para cada possível consulta do cliente, mas em vez de fazer com que seus clientes percam tempo procurando as respostas, você pode habilitar seu bot de resposta para ajudá-los a obtê-lo quando seus agentes de suporte não estiverem disponíveis.
Se seus visitantes estão planejando umas férias no Japão e querem conhecer um bom lugar para visitar, o bot de resposta buscará para eles o artigo “Top 10 lugares para visitar em Tóquio” que você tem em sua base de conhecimento.
Mesmo no cenário imobiliário discutido anteriormente, você pode capacitar seu bot de resposta para atender às consultas dos clientes e fazê-los permanecer em seu site mesmo após o horário comercial.
Melhore a experiência do cliente, permitindo que seu bot de resposta forneça as informações de bandeja para os clientes que precisam.
Esteja onde seus clientes estão com suporte em vários dispositivos e canais
No passado, se os clientes quisessem entrar em contato com as marcas, eles teriam que contatá-los por meio de dispositivos e plataformas específicos. Devido ao advento e crescimento maciço das plataformas de mídia social, os clientes agora têm acesso a vários canais e estão usando vários dispositivos.
Portanto, as marcas não podem mais ter restrições rígidas sobre o canal e as limitações do dispositivo usado para alcançá-las.
Digamos que você esteja comercializando seu negócio imobiliário em vários canais, seus clientes também entrarão em contato com você pelas mesmas plataformas em que viram suas postagens.
Por isso, se alguém estiver entrando em contato com uma consulta no Instagram, pedir para entrar em contato por e-mail/telefone para obter suporte seria um inconveniente para eles.
Além disso, se sua equipe de suporte estiver alternando entre vários canais para atender às consultas dos clientes, isso atrasará as resoluções e prejudicará a experiência geral do cliente com você.
Para aliviar esse desafio multicanal para sua equipe de suporte e para seus clientes, o Zoho SalesIQ agora oferece integração com todas as plataformas populares, incluindo Whatsapp, Facebook, Instagram e Telegram.
Melhore a experiência do cliente abordando todas as dúvidas de seus clientes e fornecendo resoluções mais rápidas em um único painel, independentemente de como eles chegam até você.
Melhore a experiência do cliente com o Mobilisten, o chat em aplicativo do Zoho SalesIQ
De acordo com a Buildfire, os usuários de smartphones passam 3 horas por dia usando a internet em seu celular. Quando o fazem, cerca de 90% do tempo é gasto apenas em aplicativos móveis.
Para envolver, encantar e melhorar a experiência do cliente de seu público móvel, o Zoho SalesIQ possui um SDK móvel chamado Mobilisten. Este chat em aplicativo oferece um poderoso suporte de bate-papo ao vivo, além de recursos incríveis para comercializar seu produto/serviço e fornecer excelente suporte ao cliente.
Você pode divulgar as últimas atualizações e ofertas da sua marca por meio de notificações por push e atrair seus clientes mesmo quando eles não estiverem usando seu aplicativo.
Vamos supor que você seja do setor bancário e seu banco tenha um aplicativo móvel. Se o usuário do seu aplicativo móvel mostrou interesse em empréstimos de carro verificando as páginas e instruções relacionadas, você pode enviar uma notificação por push sobre como é o momento perfeito para obter um empréstimo de carro.
Despertados, eles visitam seu aplicativo para conferir os documentos. Se o sua oferta for válida, eles tentarão obter o empréstimo.
Assim como usar gatilhos de bate-papo em seu site, você também pode iniciar conversas proativamente com seus clientes móveis com base em suas interações.
Além disso, o Mobilisten também possui recursos incríveis, como autoatendimento, personalização, integrações, rastreamento específico para dispositivos móveis, logs de dispositivos para remover bugs do aplicativo e muito mais para fornecer uma experiência saudável ao cliente.
O que você está esperando? Experimente o Zoho SalesIQ agora. Seus primeiros 15 dias são por nossa conta!
Para consultoria especializada Zoho, consulte um Zoho Expert da ItGoal, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547
Fonte: Zoho.
