Começar um negócio é uma das coisas mais gratificantes que você pode fazer, mas no atual cenário competitivo de negócios, os clientes são essencialmente poderosos para decidir o destino de seu empreendimento.
Para o empreendedor, os clientes são a força vital de sua startup. Simplesmente oferecer os melhores produtos ou serviços não ajudará mais a atraí-los e retê-los. Afinal, o que realmente lhe dá uma vantagem é captar constantemente a atenção de clientes existentes, e potenciais, e garantir que eles tenham a melhor experiência com sua marca.
O envolvimento do cliente é uma medida do nível de entusiasmo que sua empresa gera entre seus clientes. Assim, sua estratégia de engajamento do cliente pode manter ou quebrar seu negócio.
A correlação é simples: se impacta positivamente seus clientes, você ganha mais negócios, pois clientes satisfeitos tendem a ser embaixadores da marca.
O engajamento do cliente não vem pronto – é um processo. Além disso, também não há uma abordagem única para todos. O que funciona para um negócio não precisa, necessariamente, funcionar para outros. Sua melhor aposta é conhecer seu público, criar seu próprio plano mestre incorporando as estratégias de engajamento do cliente testadas e comprovadas abaixo e, em seguida, testar constantemente sua eficácia. Neste blog, abordaremos as nove estratégias comprovadas de engajamento do cliente para empreendedores:
- Conheça seus clientes;
- Otimize sua experiência no site;
- Facilite o contato dos clientes com você;
- Identifique e atue nos gatilhos do cliente;
- Ofereça serviços personalizados;
- Amplie o envolvimento do cliente com chatbots;
- Ofereça suporte conversacional ao cliente;
- Ajuste sua estratégia com análises;
- Cuide da sua equipe.
1. Conheça seus clientes
Desenvolver uma estratégia de engajamento do cliente para startups sem saber quem você está tentando alcançar e o que eles realmente precisam é como dar um tiro no escuro.
A análise do comportamento do cliente com o rastreamento de visitantes do site ajuda a criar perfis de clientes, usando métricas importantes para você. Por exemplo: localização, cargo, setor, rastro de navegação no site (footprint), histórico de interação e muito mais com que você pode envolver especificamente cada persona para gerar resultados.
2. Otimize sua experiência no site
Seu site é a cara da sua startup e a peça central da experiência dos clientes com sua marca.
A melhor maneira de garantir que seu site ofereça aos clientes o que eles precisam é colocar-se no lugar deles e passar pela jornada de compra.
3. Facilite o contato dos clientes com você
Oferecer aos clientes atuais e potenciais a segurança que procuram — muitas vezes durante um estágio crítico do ciclo de compra — faz toda a diferença. Assim, com o bate-papo ao vivo em seu site, seus clientes podem entrar em contato sempre que tiverem uma pergunta e obter respostas imediatamente.
4. Identifique e atue nos gatilhos do cliente
Um cliente engajado tem mais chances de comprar, então não espere que ele venha até você. Identifique seus clientes em potencial mais importantes e configure acionadores de bate-papo personalizados para que você possa guiá-los na direção certa através dos pontos de contato corretos.
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5. Ofereça serviços personalizados
Os clientes adoram serviços e produtos adaptados às suas necessidades. Pode ser tão simples quanto mostrar a eles um anúncio baseado em localização ou algo mais complexo, como acelerar o processo de checkout usando informações e preferências de pagamento salvas.
Portanto, é essencial encontrar o equilíbrio certo entre personalização e o limite de privacidade do cliente, para não ultrapassá-lo.
6. Escale o engajamento do cliente com chatbots
Melhore sua estratégia de engajamento do cliente estando acessível 24 horas por dia.
Sim, sabemos o que você está pensando, mas você não precisa contratar um pessoal adicional para cobrir vários turnos. Basta implementar um chatbot que dê aos seus clientes as respostas de que precisam enquanto você estiver ausente.
Com o construtor de chatbot sem código do Zoho SalesIQ, tudo o que você precisa fazer é criar um fluxo de conversa e adicionar suas respostas de bot.
Você também pode configurar o Answer Bot, um chatbot com inteligência artificial que entende as perguntas de seus clientes, independentemente dos termos usados, responde usando sua base de conhecimento e até se envolve em conversa fiada.
Dê um passo adiante e ofereça aos clientes o melhor de ambos, mesclando seu Answer Bot em seu bot sem código para criar um chatbot híbrido.
7. Ofereça suporte conversacional ao cliente
Os clientes não querem mais que seus problemas sejam tratados só como tickets de suporte ou que suas consultas de compra permaneçam apenas um estágio em seu funil de vendas.
Mude seu foco de conversas para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Transforme seu habitual “Como posso ajudá-lo” em “Vejo que você está tendo esse problema com nosso produto/serviço, deixe-me ajudar”.
Mas como você faz isso? A resposta é o histórico de interação entre os canais. Não importa quais canais seu cliente tenha usado para entrar em contato com você, com a Zoho, você pode gerenciar todas as suas conversas em uma única plataforma.
8. Ajuste sua estratégia com análises
Agora que você tem um plano de engajamento do cliente, como saber o que está funcionando para você e o que não está? Quais páginas do seu site resultam em mais consultas? Como sua equipe está interagindo com os clientes?
Somente analisando os dados de engajamento do cliente você pode responder a essas perguntas e ajustar sua estratégia de engajamento.
Claro, para que isso funcione, você precisará medir os KPIs certos. Confira esta lista de métricas de engajamento do cliente antes de começar.
9. Cuide da sua equipe
Por fim, a equipe voltada para o cliente desempenha um papel importante no sucesso do envolvimento do cliente. No entanto, esse aspecto costuma ser negligenciado quando as empresas elaboram seu plano de engajamento do cliente.
Fortaleça sua equipe com a tecnologia e o treinamento certos, motive-os com recompensas e preste atenção às suas queixas. Somente quando sua equipe é cuidada, você pode oferecer a melhor experiência possível ao cliente e conquistá-lo por toda a vida.
Resumindo
Não existe uma receita única para o envolvimento bem-sucedido do cliente. Você pode se deparar com contratempos quando está começando. Você pode não ter métricas detalhadas para começar ou as equipes associadas podem não estar totalmente alinhadas. Conforme você permanece na pista, tudo começará a se encaixar.
Esperamos que nossa lista de estratégias de engajamento do consumidor possa inspirá-lo e ajudá-lo a começar bem.
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Fonte: Zoho.
