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Adicionar, editar e excluir artigos da base de conhecimento no Zoho Desk

 

A Base de Conhecimento do Zoho Desk é onde seus clientes podem acessar artigos das soluções criadas para tratar de vários problemas.

Você pode criar artigos e agrupá-los em seções personalizadas para facilitar o acesso pelo seus clientes. Antes de começar a adicionar artigos, leia as dicas da base de conhecimento mencionadas abaixo:

  • Quando você cria um novo departamento, sua categoria associada é adicionada à sua base de conhecimento. Você pode optar por ocultar essa categoria de exibição para seus clientes na Central de Ajuda.
  • Você não pode adicionar uma nova categoria personalizada sem adicionar um novo departamento. No entanto, você pode adicionar várias seções abaixo de uma categoria.
  • Você também pode adicionar subseções abaixo de uma seção. Um máximo de três níveis de hierarquia é suportado por uma categoria. Ou seja, uma categoria pode ser estruturada como:

/ Categoria

   / Seção

       / Subseção

           / Subseção

  • Na ausência de uma seção, um artigo será adicionado diretamente abaixo de uma categoria.
  • Quando você criou uma subseção, não é possível adicionar ou ter artigos abaixo da seção.
  • O agente que cria um artigo será seu proprietário. Os proprietários do artigo serão notificados sobre o feedback recebido dos clientes.

Para adicionar seu primeiro artigo na Base de conhecimento:

  1. Clique na  Base de Dados de Conhecimento (KB) módulo.
  2. Na  página Painel de Base de Conhecimento, selecione a Categoria padrão no painel esquerdo.
  3. Na  Página Inicial da  categoria , clique em  Adicionar um novo artigo.
    Você também pode clicar no ícone Adicionar (+) no painel superior.
  4. Na página Adicionar Artigo, execute as seguintes ações:
    • Digite o artigo Título (obrigatório para salvar o artigo)
    • Digite o texto na janela do editor (obrigatória também)
    • Anexe arquivos relacionados ao artigo. Você pode usar um dos seguintes métodos para fazer upload de arquivos:
      • Arraste os arquivos da sua área de trabalho e solte-os na sua janela de conteúdo.
      • Clique em Navegar  e selecione o (s) arquivo (s) que você deseja enviar.
      • Clique em Galeria para carregar um arquivo da sua galeria de mídia da Base de Conhecimento.
    • Especifique a categoria , a seção e a subseção usando o menu suspenso (somente se você tiver criado alguma)
    • Definir a permissão de acesso . Você pode optar por exibir o artigo para agentes , todos os usuários ou usuários registrados na Central de Ajuda.
    • Digite as tags relevantes. Tags serão usadas para exibir artigos sugeridos para seus clientes na Central de Ajuda. Ele também extrai soluções relevantes quando seus agentes respondem a tickets
    • Especifique o título, a descrição Meta e as palavraschave Meta para o artigo. Eles decidirão quais páginas do seu Zoho Desk devem ser encontradas nos vários mecanismos de pesquisa.
  5. Clique em Publicar.

Zoho Desk

Se você pretende enviar o artigo para revisão, basta ativar a opção de revisão e clicar em Enviar para revisão . Os administradores do suporte técnico ou os proprietários da base de conhecimento receberão uma notificação por email solicitando que revisem e publiquem o artigo. Esta opção estará disponível somente quando a sua Base de Conhecimento estiver habilitada para revisão.

Editar artigos

Edite os artigos que foram adicionados à sua base de conhecimento. Você pode realizar uma edição a partir da exibição de lista ou da exibição detalhada do artigo.

Para editar um artigo publicado:

  1. Navegue até o artigo que você deseja editar.
  2. Na página Detalhes do artigo , clique no ícone Editar (ícone de lápis) no lado superior direito da página.
  3. Na página Editar Artigo , atualize o artigo conforme necessário.
  4. Clique em Publicar .

Zoho Desk

Para artigos não publicados, clique em  Enviar para revisão  ou em  Salvar como rascunho  para salvar as alterações. Alternativamente, você pode editar um artigo a partir de sua lista, clicando no ícone Editar ( ícone de lápis ).

Excluir artigos

A exclusão de um artigo remove-o da sua base de conhecimento. Você pode excluir um artigo da exibição de lista ou da exibição de detalhes do artigo.

Para excluir um artigo:

  1. Navegue até o artigo que você deseja excluir.
  2. Na  página Detalhe do  artigo , clique no ícone  Excluir (ícone de lixeira) no lado superior direito da página.
  3. Clique em Ok para confirmar que você deseja excluir o artigo.

O artigo será movido para a Lixeira .

 

Para consultoria especializada em Zoho Desk, consulte a ItGoal – Parceiro Zoho no Brasil, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 97122 5702

 

Danilo Segateli BolsoniAdicionar, editar e excluir artigos da base de conhecimento no Zoho Desk

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