Os termos “engajamento do cliente” e “experiência do cliente” são frequentemente usados ​​como sinônimos. Embora estejam inter-relacionados e ambos sejam elementos cruciais do crescimento dos negócios que incentivam a fidelidade do cliente, eles não são a mesma coisa. O envolvimento do cliente é o que a marca faz para construir e manter um relacionamento saudável com os clientes, enquanto a experiência do cliente é o que o cliente passa em sua jornada com a marca.

Entenda as diferenças!

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente é o processo de construir e manter um relacionamento saudável com os clientes por meio de uma comunicação proativa, contínua, valiosa e oportuna. Essa comunicação pode ocorrer em vários canais, como sites, aplicativos móveis, fóruns da comunidade, centrais de atendimento, e-mail, mídia social e aplicativos de mensagens instantâneas.

O que é experiência do cliente?

Já a experiência do cliente é a impressão de seus clientes sobre a jornada deles com sua marca em todos os pontos de contato digitais e físicos. Esses pontos de contato incluem interações com seu produto ou serviço, bem como com seu time.

O gerenciamento da experiência do cliente (Customer Experience Management ou, apenas, CXM) é o processo de monitorar todos os pontos de contato do cliente e implementar estratégias para garantir experiências consistentemente positivas do cliente.

Engajamento do cliente vs. Experiência do cliente: a principal distinção

Embora sejam essencialmente dois lados da mesma moeda, existem diferenças importantes entre a experiência do cliente e o envolvimento do cliente. Desta forma, a compreensão clara dessas diferenças o ajudará a construir relacionamentos positivos e duradouros com os clientes.

A importância da experiência

Não importa quão acessível seja seu preço, quão bem você comercialize seus produtos ou quanto você tente envolver seus clientes, apenas uma boa experiência do cliente fará com que os clientes queiram continuar a fazer negócios e se envolver com você.

Sendo assim, uma ótima experiência do cliente leva a um ótimo envolvimento do cliente, fidelidade e defesa à marca.

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Como medir a experiência do cliente

• Realize pesquisas de satisfação do cliente;
• Determine sua taxa de churn e identifique os motivos do churn;
• Analise os tickets de suporte ao cliente.

A importância do engajamento

Os clientes de hoje têm muitas opções ao seu alcance. Eles podem se educar facilmente e, assim, fazer compras com base em suas próprias pesquisas. Por isso, é importante garantir que você esteja na mente deles de forma consistente. Precisa ficar claro que você valoriza seu relacionamento com seus compradores – não apenas o dinheiro que eles gastam. Veja o que um ótimo envolvimento do cliente pode fazer por você:

• Fornecer feedback valioso do cliente e insights sobre as expectativas dele;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Fortalecer a fidelidade e a defesa da marca, especialmente em conjunto com uma ótima experiência do cliente.

Engajamento do cliente e experiência do cliente: melhor juntos

Como discutimos, a experiência do cliente e o envolvimento do cliente são diferentes, mas simbióticos.

Melhorar o envolvimento do cliente e fornecer um ótimo produto ou serviço levará a uma experiência positiva do cliente. E quando eles têm uma ótima experiência, é mais provável que os clientes se envolvam com sua marca.

Vamos entender melhor essa relação simbiótica com um exemplo.

Digamos que você esteja enfrentando problemas frequentes com sua conexão com a Internet. Apesar de muitas idas e vindas e várias visitas de técnicos, o problema permanece sem solução. Embora você esteja pensando em mudar de provedor de serviços, eles direcionam você com e-mails e mensagens contendo ofertas úteis, dicas de segurança na Internet e muito mais. Você se importaria com essas tentativas de fidelização?

É mais provável que você converse com seus amigos sobre a experiência ruim que teve, do que sobre o conteúdo útil que recebeu do provedor.

Ao mesmo tempo, um produto que satisfaça todos os seus requisitos com suporte contínuo e preços razoáveis ​​ainda pode não mantê-lo fisgado. A menos que se invista na marca, é provável que experimente outra marca que ofereça os mesmos benefícios a um preço melhor.

Os clientes fazem escolhas que decidem o destino de um negócio. Portanto, as empresas não podem se dar ao luxo de não levar a sério o engajamento e a experiência do cliente.

A ferramenta certa para melhorar o relacionamento com seus clientes

Por fim, conhecendo as diferenças entre essas duas experiências, você consegue analisar e escolher uma ferramenta ideal que possa apoiar você e sua empresa na hora de atender o cliente.

Por exemplo, o Zoho SalesIQ, software abrangente de engajamento do cliente.

Ele oferece dados em tempo real sobre visitas de clientes no seu site, pontuação de leads, opções de atendimento como chatbots, chamadas de áudio e muito mais, além de oferecer insights e métricas sobre cada um deles. Dessa forma, tendo conhecimento e boas ferramentas em mãos, você poderá entregar a melhor experiência e conquistar o maior engajamento com seus clientes!

Fonte: Zoho.

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