Nós humanos, por natureza, somos animais sociais. Nós prosperamos quando cercados por outros indivíduos, em comunidade, e essas interações nos permitem aprender e crescer como pessoas.
Assim como os humanos, as empresas não podem prosperar sozinhas. Por um lado, precisam de pessoas para comprar seus produtos e, por outro, precisam de clientes que confiam na marca e voltam várias vezes.
Essa é a única maneira de as empresas crescerem, se sustentarem e escalarem.
Sendo assim, com os avanços tecnológicos de hoje, até mesmo um indivíduo pode construir um ótimo produto mínimo viável (MVP). Todavia a construção é apenas a parte inicial do processo. Crescer e dimensionar a plataforma vem depois. Afinal, não se pode fazer isso sozinho.
É aqui que as comunidades sustentam os negócios. A comunidade é o catalisador que ajuda as marcas a cruzar o limite e acelerar os estágios de crescimento e dimensionamento. Além disso, este é apenas um dos benefícios que as empresas podem colher das comunidades.
Por isso, hoje discutiremos esses benefícios com ênfase em como nutrir uma comunidade pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente.
Construindo uma comunidade
O que é uma comunidade de clientes?
Primeiramente, uma comunidade de clientes é um grupo de usuários dedicados de qualquer produto, serviço ou aplicativo. Esses usuários estão profundamente interessados na marca e gostariam de se associar às atividades da marca.
Mostramos um vislumbre do que as comunidades podem fazer pelos negócios na superfície. Todavia, antes de discutirmos mais, vamos fazer um desvio para entender porque as comunidades são necessárias em um ambiente de negócios desafiador.
Desafios que as empresas enfrentam hoje
Existem muitos desafios que as empresas enfrentam hoje, mas vamos considerar três desafios que toda empresa teme.
1) Capturar a atenção do cliente
Como Dan Gingiss¹ colocou claramente, não competimos mais com empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Em vez disso, a concorrência está agora em todas as interações comerciais que nossos clientes têm.
Como todas as empresas estão lutando contra o mercado lotado para atrair e reter clientes, oferecendo a melhor experiência ao cliente, as pessoas esperam uma experiência melhor ou pelo menos a mesma de todas as marcas com as quais interagem.
Dessa forma, agora todo mundo está lutando para elevar seus padrões para permanecer no negócio.
2) Rotatividade
Sejamos francos sobre uma coisa. Nem todos os seus clientes vão ficar com você para sempre. Portanto, como reter clientes é de cinco a dez vezes mais barato do que conquistar novos clientes, é vital manter o churn sob controle.
3) Tornar-se irrelevante para os clientes
Nesta era de transições rápidas, é um grande desafio para as marcas acompanhar o que os usuários desejam, pois a mentalidade e as tendências dos clientes continuam mudando.
Como a construção de comunidades ajuda as empresas a enfrentar esses desafios
As comunidades não contribuem diretamente para os fatores que ajudam as empresas a enfrentar os desafios. Eles, no entanto, oferecem muitos benefícios, que criam um efeito dominó que ajuda as marcas a enfrentar essas dificuldades.
Quais são esses benefícios que as comunidades oferecem?
Benefícios da comunidade
Colaboração entre várias partes interessadas
A comunidade é onde as pessoas de vários domínios se encontram, e ter um novo olhar sobre seu roteiro, atualizações de recursos ou até mesmo ajustes de design oferece um feedback construtivo que você pode usar para refinar sua abordagem.
Quando você cria uma comunidade de clientes, pode pedir que eles forneçam feedback sobre o que esperam de você. Não assuma. Sempre pergunte, pois as necessidades de todos serão diferentes.
Desnecessário dizer que a colaboração irá ajudá-lo a expandir sua rede e trazer pessoas de vários domínios para o seu círculo, certo?
As empresas podem colher os benefícios de se conectar por meio de sua comunidade em um mundo onde o patrimônio líquido é calculado pela rede. Não se trata apenas de uma única instância de rede.
Quanto maior sua rede, melhor sua rede.
Conscientização da marca expandida
Tomemos o exemplo do Notion. Fundamentalmente, o Notion é apenas um aplicativo de anotações. Mas a maneira como a empresa começou a se envolver com sua comunidade deve ser um estudo de caso para os profissionais de marketing.
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) dos vários modelos do Notion foi criado e distribuído descontroladamente em plataformas sociais. Usuários dedicados se encarregaram de compartilhar o valor do produto que amam.
Assim, quando você tem um ótimo produto e engaja sua comunidade de forma eficaz, poderá colher os mesmos resultados.
Um senso de responsabilidade compartilhada
Assim como nossa família e amigos nos mantêm responsáveis em nossas vidas pessoais, as comunidades ajudam as empresas a permanecerem fiéis à sua palavra.
Você pode considerá-lo como um sistema de freios e contrapesos. Ele cria responsabilidade compartilhada para que as empresas permaneçam consistentes.
Reputação e confiança
Com o uso universal das mídias sociais, os usuários que amam seus produtos provavelmente não guardarão essas informações para si mesmos. Eles geralmente querem compartilhar o produto que encontraram com suas conexões.
As perspectivas são mais propensas a acreditar nas avaliações de sua rede do que naquilo que as marcas anunciam sobre si mesmas. Os comentários de um usuário sobre seu produto nas mídias sociais ajudarão você a obter uma reputação positiva e maior confiança.
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Inspiração para novas ideias
Em nossa comunidade Zoho SalesIQ, interagimos regularmente com nossos usuários para entender se eles estão interessados em novos recursos. Nosso recente lançamento de recurso, Autopilot, foi um pedido feito por nossa comunidade de usuários dedicados.
Oferecemos dois bots para nossos clientes, Answer Bot e Zobot, e nossa comunidade SalesIQ sugeriu combinar ambos para aumentar a versatilidade do produto. Pegamos a sugestão deles, desenvolvemos o recurso e o lançamos na plataforma.
Para esse recurso, obtivemos uma ótima resposta da nossa comunidade.
Atendimento ao cliente elevado
Seus usuários dedicados informarão o que você está fazendo certo e onde pode melhorar. Se você implementar as sugestões deles ao atualizar seu produto, poderá satisfazer sua comunidade.
Além disso, satisfazer seus usuários existentes aumentará a satisfação geral do cliente, incentivando-os a permanecer com seus negócios e diminuindo a rotatividade a longo prazo.
Logo, esses clientes satisfeitos espalharão as notícias sobre seu produto e ajudarão a atrair novos usuários. Isso resulta em menores custos de aquisição de clientes.
Custo de serviço reduzido
Um fórum da comunidade ou grupo de qualquer tipo é uma mina de ouro de dados onde os usuários podem encontrar quase tudo sobre o produto.
Eles podem encontrar respostas para todas as suas perguntas, bem como aprender atalhos, práticas recomendadas, hacks de produtividade e outras soluções alternativas. Há muito a ganhar com um fórum da comunidade.
Se os clientes tivessem que entrar em contato com a equipe de suporte para cada consulta, isso aumentaria o custo do serviço para a equipe do produto. Assim, com suporte prontamente disponível e insights da comunidade, as empresas podem minimizar o custo do serviço.
De uma forma ou de outra, esses benefícios da comunidade se unem e criam um caminho de engajamento que ajuda as marcas a atender bem seus clientes e gerenciar as temidas ameaças.
Como a construção da comunidade pode melhorar a experiência do cliente
Se você não estiver familiarizado com os fundamentos da experiência do cliente, recomendamos que você consulte nossos insights de domínio, onde abordamos amplamente a experiência do cliente e o envolvimento do cliente.
Em termos simples, a experiência do cliente é como seus clientes se sentem quando veem, entendem e interagem com seu produto. A experiência geral de seus clientes com seu produto determina se eles permanecerão com seu produto e defenderão sua marca ou se optarão por evitar sua plataforma.
Nutrir uma grande comunidade ajuda você a criar uma experiência de cliente impecável que seus concorrentes invejarão.
1. As comunidades permitem que você saiba o que seus usuários existentes realmente desejam. Em vez de presumir, você pode confiar neles para obter bons dados que ajudam a refinar suas ofertas e melhorar a experiência geral do cliente.
2. Quando investidas no produto, as comunidades darão feedback honesto sobre quaisquer produtos atuais ou potenciais.
Você pode usar a opinião deles para entender em que ponto de contato eles estão ficando frustrados e o que você pode fazer para melhorar esse layout.
3. As equipes de suporte ao cliente desempenham um papel significativo na experiência geral do cliente. Afinal, seus clientes geralmente passam mais tempo com eles do que com qualquer outro departamento.
Quando você enfrenta um grande volume de tickets de suporte e tem apenas uma pequena equipe de suporte, isso irrita seus clientes. Eles acabam sentindo que não estão sendo tratados adequadamente, mesmo depois de gastar uma boa quantidade de tempo e dinheiro com você.
Quando você tem uma comunidade ativa, tira uma carga pesada de suas equipes de suporte, pois a própria comunidade pode responder a perguntas de outros usuários. Isso aumenta a satisfação geral do usuário com seu produto.
4. Mesmo durante as fases de pré-vendas e vendas, sua comunidade pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente. Depoimentos desempenham um papel importante em mover a agulha para um “sim” de uma nova pista.
Se o lead puder se relacionar com o depoimento de um colega, é mais provável que ele escolha o produto. Também lhes dá uma boa impressão antes mesmo de se tornarem clientes.
Concluindo
Ficou claro que existem inúmeros benefícios para sua empresa ao construir uma comunidade para os seus clientes, certo?
Com a Zoho você pode montar toda essa comunidade sem preocupação, através do Zoho Desk!
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Fonte: Zoho.
