No mundo de hoje, os clientes esperam mais das empresas. Além disso, a expansão da Internet provocou outra importante mudança no cenário empresarial.

Sua concorrência não é mais apenas empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Agora, a concorrência está em todas as interações comerciais que seus clientes têm.

Isso significa que, além de se destacar em termos de qualidade de produto/serviço, você também precisa garantir que cada interação ou experiência que seus clientes tenham com sua empresa estabeleça um novo padrão.

É aí que a interação com o cliente entra em cena.

 

O que é interação com o cliente e por que é importante?

O envolvimento do cliente é o processo de nutrir e orientar de forma proativa ou reativa seus clientes em potencial e clientes ao longo do ciclo de vida do cliente. Isso é feito usando diferentes canais, dessa forma, garantindo ao mesmo tempo uma experiência de marca positiva.

A economia de hoje é centrada no cliente, e os clientes falam muito sobre as experiências que têm com as empresas.

Assim, as pessoas confiam nas avaliações de seus amigos e familiares, influenciadores e especialistas do setor.

Portanto, em um mundo onde a publicidade negativa se espalha mais rápido do que a positiva, sua estratégia de engajamento do cliente pode literalmente fazer ou quebrar seus negócios.

O modelo certo de interação com o cliente, quando bem executado, não apenas ajudará você a reter seus clientes existentes (gerando mais receita a um custo menor), mas também atrairá novos clientes através do boca a boca.

A aplicação desse modelo em toda a jornada do cliente também fornecerá informações atualizadas. Sobre, por exemplo, como seus clientes potenciais e clientes se sentem em relação à sua marca e produto/serviço, além de como melhorá-lo continuamente.

Além disso, os clientes engajados também tentam se manter atualizados sobre o produto ou a marca. Assim, você não terá que lançar as mesmas atualizações repetidamente esperando chamar sua atenção.

 

Quais são os elementos-chave de uma forte estratégia de engajamento do cliente?

Primeiramente, antes de se aventurar a construir um modelo de interação com o cliente, é importante saber quais elementos o tornam bem-sucedido. Estes são:

• Meta definida;
• Ser centrado no cliente;
• Valor agregado em cada interação;
• Alinhamento com os valores da sua marca;
• Personalização;
• Vários canais de comunicação de fácil acesso;
• Proatividade;
• Definição de KPIs claros e mensuráveis;
• Reputação dos funcionários.

 

Como você pode construir uma estratégia eficaz de interação com o cliente?

Não existe uma única estratégia correta. Afinal, o que funciona para um negócio pode não funcionar para outro.

Você só pode manter a ideia de dar a eles a melhor experiência possível em todos os momentos. E fazer, assim, a ponte entre as expectativas dos clientes e a experiência que você entrega.

 

Leia também:

• Estratégia de engajamento de marca: como construir seu império duradouro!
• Aumente o envolvimento do cliente com canais de mensagens no Zoho SalesIQ
• Principais métricas de engajamento do cliente para acompanhar!

Aqui estão uma série de etapas que podem ajudá-lo a criar uma estratégia de engajamento do cliente que funcione para você e seus clientes:

1. Entenda seus clientes. Saiba mais sobre seus dados demográficos, hábitos de compra, preferências e gastos típicos, bem como como eles interagem com sua marca.
2. Veja se você está atendendo às necessidades e expectativas deles em todos os pontos de contato.
3. Entenda os sentimentos que eles têm em relação à sua marca e o que ela representa.
4. Projete a imagem de marca certa para seu público e faça uma conexão genuína.
5. Mostre sempre o lado humano e moral da sua marca. Os clientes preferem marcas cujos valores se alinham com os deles.
6. Garanta a consistência entre a identidade da sua marca, sua proposta de valor e a experiência do cliente.
7. Torne a integração de seus clientes intuitiva e envolvente.
8. Encontre e elimine regularmente falhas existentes ou potenciais na jornada do cliente.
9. Sempre mantenha a linha de comunicação aberta entre sua empresa e prospects/clientes. Também seja consistente em todos os canais e dispositivos.
10. Busque feedback proativamente de seus clientes silenciosos, pois nem todos os clientes expressam suas preocupações ou problemas com sua oferta. A maioria simplesmente deixa os serviços.
11. Monitore regularmente a conversa nas mídias sociais sobre sua marca. Capitalize os pontos positivos e controle os danos causados ​​por notícias/críticas negativas.
12. Melhore a comunicação e o compartilhamento de dados entre suas equipes internas. Dessa forma, eles terão uma visão de 360 ​º do cliente e seus clientes terão uma experiência consistente.
13. Certifique-se de que todos os seus funcionários acreditem na visão e missão da sua marca e estejam entusiasmados com o seu negócio.
14. Meça seus resultados e repita sua estratégia de engajamento do cliente regularmente.

 

Zoho SalesIQ: seu ajudante

Qualquer conhecimento que você possa obter é inútil se não puder traduzi-lo em ação.

Por isso, agora que você sabe como criar uma estratégia eficaz de engajamento do cliente, é hora de apresentar o parceiro para sua jornada: Zoho SalesIQ, uma plataforma completa de engajamento do cliente.

Veja como o SalesIQ pode ajudá-lo a executar seu modelo de engajamento do cliente:

• Ele fornece uma lista de todos os visitantes do seu site e aplicativos para dispositivos móveis, classificados por critérios como localização, ações e tempo gasto em seu site.
• Classifica seus visitantes como leads e contatos de acordo com a disponibilidade de seus endereços de e-mail. Além disso, organiza ainda mais os contatos B2B com base em sua empresa.
• Ajuda a priorizar seus leads mais valiosos com pontuação automática de leads baseada em regras.
• Facilita o envolvimento proativo de clientes em potencial e clientes com convites de bate-papo automatizados.
• Auxilia você a oferecer uma experiência consistente ao cliente, não importa quando eles o contatam com bate-papo ao vivo no site com tradução, chamadas de áudio e compartilhamento de tela, SDK móvel ou canais de mensagens instantâneas como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger.
• Automatiza uma parte importante da interação com o cliente com IA e construtor de chatbot sem código.
• Conecta os clientes aos agentes certos com roteamento de bate-papo inteligente.
• Ele oferece uma visão de 360 ​​graus do cliente, incluindo seus tickets de suporte, histórico de compras e interações, estágio no ciclo de vida do cliente, interações anteriores com suas equipes de suporte ao cliente e muito mais.
• Ele notifica você quando clientes de alto valor o visitam.
• Ajuda a reengajar com o cliente com notificações push.
• Além disso, auxilia você a coletar feedback regular dos clientes sobre as interações com você.
• Por fim, ele fornece todas as métricas e insights necessários para melhorar o envolvimento do cliente.

 

Mude de transações comerciais para interações contínuas

Os clientes têm o poder de decidir o destino da sua empresa e, se gostarem de dela, farão negócios com você!

Portanto, comece com sua estratégia de engajamento do cliente e execute-a com o Zoho SalesIQ para construir melhores relacionamentos com seus clientes.

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Fonte: Zoho.