As empresas hoje sabem a importância do engajamento do cliente e estão implantando uma parte significativa de seus recursos para atrair a atenção de seu público, convertê-los em leads e retê-los.
Mas como você pode saber qual campanha de engajamento do cliente está funcionando e qual não está? Hoje vamos ver as melhores métricas que você pode usar para medir suas campanhas.
Benefícios de medir as métricas de engajamento do cliente
Você pode estar se perguntando qual é o uso de métricas de rastreamento ou medição, desde que a empresa esteja obtendo leads, então vamos nos aprofundar no “porquê” usá-las primeiro.
Entendendo como seu cliente vê você
Você não saberá como o mercado percebe seu produto ou empresa sem medir métricas de engajamento do cliente como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT). Assim, o primeiro motivo para medir essas métricas é porque isso ajuda você a saber se seus clientes estão promovendo seu produto na comunidade social e se você está recebendo leads deles ou não.
Alocando melhor os recursos
Se você estiver executando várias campanhas de engajamento do cliente, é essencial saber quanto tempo e recursos alocar para cada campanha. Por isso, as métricas de rastreamento ajudarão você a identificar as campanhas que estão gerando um bom número de leads e alocar mais recursos para essas campanhas, interrompendo as de baixo desempenho.
Estabelecer padrões para monitorar e avaliar
Apenas medir as métricas de engajamento do cliente não trará nenhum resultado se você não estiver avaliando e implementando as alterações necessárias nessas campanhas. Portanto, defina um benchmark e monitore se suas campanhas estão atendendo a esses padrões. Isso ajudará você a tomar melhores decisões com base em dados brutos.
Agora sim: veja as 6 principais métricas de engajamento do cliente
Os KPIs diferem de setor para setor, mas as métricas de envolvimento do cliente a seguir serão relevantes em todos os setores e podem ser usadas para entender o que funciona com seus clientes.
Net Promoter Score
Digamos que você esteja executando uma campanha de engajamento do cliente para incentivar seus clientes a indicar seus produtos/marca para outras pessoas. Contudo, como você mede o desempenho da campanha?
O Net Promoter Score (NPS), podendo ser traduzido como “Escala de Promoção de Rede” mede seu relacionamento com seus clientes.
Eles estão satisfeitos com seu produto e dispostos a recomendá-lo a outras pessoas? Isso pode ser medido usando uma pesquisa que pede aos clientes que classifiquem sua satisfação em uma escala de 0 a 10. E se você quiser saber por que os clientes se sentem assim, você sempre pode fazer perguntas mais abertas.
Taxa de churn
Nem todos os seus clientes ficarão com você por toda a vida, mas se muitos deles estiverem saindo, algo provavelmente está errado com sua estratégia de engajamento do cliente, já que o produto é o mesmo.
É aí que entra a taxa de churn ou, para o português, rotatividade. A taxa de churn é a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com sua empresa dentro de um período específico. Manter os clientes satisfeitos e engajados é a melhor maneira de manter a taxa de churn baixa e a lucratividade alta.
Taxa de conversão
Cada campanha tem um objetivo final, e uma empresa deve saber se uma estratégia específica está levando seus clientes além dessa linha. A taxa de conversão é um dos KPIs de engajamento do cliente mais importantes.
A taxa de conversão é a porcentagem de visitantes que concluem uma ação ou percorrem todo o funil vinculado a uma campanha específica. O objetivo pode ser obter leads, fazer com que os visitantes se inscrevam no teste gratuito ou receber solicitações de demonstração. A taxa de conversão fornece uma visão geral da eficácia com que uma campanha fez com que os visitantes atingissem a meta final.
Engajamento nas redes sociais
As empresas devem estar nas mídias sociais e isso oferece uma ótima oportunidade de comunicação bidirecional com seus clientes. Além de apenas rastrear impressões e engajamento, é igualmente importante conhecer as conversas que estão acontecendo em torno de sua marca – sejam positivas ou negativas – e responder de acordo.
Índice de satisfação do cliente
Como diz o ditado: “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas”. A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) informa o grau de satisfação de um cliente com a última interação com sua marca. Dá às empresas a chance de acompanhar o sentimento do cliente e você a chance de melhorar seus negócios com base no feedback.
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Tempo de vida útil do cliente
Vários clientes são perdidos e conquistados ao longo da vida de uma empresa, mas uma estratégia de engajamento de clientes realmente excelente manterá seus clientes bem atendidos, mas ainda querendo mais.
O valor da vida útil do cliente é a receita esperada que uma empresa pode gerar de um cliente. Ele fornece uma estimativa do valor futuro que você pode gerar com suas iniciativas de marketing. Quanto mais tempo os clientes ficarem com você, maior a probabilidade de eles gastarem e recomendarem sua marca para outras pessoas.
Taxa de rejeição
Seu site é atraente para seus visitantes? A taxa de rejeição pode lhe dar uma boa ideia sobre isso. A taxa de rejeição é a porcentagem de visitantes do site que saem sem iniciar nenhuma ação, como visitar outra página.
Se o conteúdo do seu site e a experiência do usuário (UX) não forem bons o suficiente, os visitantes provavelmente irão para outros sites em busca de uma experiência melhor. É por isso que se torna fundamental fornecer conteúdo de qualidade e uma experiência de usuário perfeita para quem visita seu site.
Zoho SalesIQ – a maneira mais fácil de melhorar o envolvimento do cliente
Idealizar, implementar e medir estratégias de engajamento do cliente é um processo contínuo e requer muito tempo e esforço para acertar.
Por fim, o Zoho SalesIQ é uma ferramenta de envolvimento do cliente que ajudará você a fornecer um site e uma experiência no aplicativo perfeitos para seus clientes. Além disso, ao integrá-lo ao Zoho Analytics, você pode acompanhar a maioria dos KPIs de engajamento do cliente que apresentamos!
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Fonte: Zoho.
