As organizações reconheceram a importância do gerenciamento da base de conhecimento para fornecer suporte ao cliente. Por isso, agora, eles são conhecidos por ajudar os clientes a encontrar soluções para próprios problemas.
No entanto, para implementar uma das melhores bases de conhecimento, você precisa se basear em algumas métricas importantes que o ajudarão a verificar se tudo está indo conforme o esperado.
Sendo assim, o Zoho Desk fornece informações sobre como seus clientes usam os artigos da base de conhecimento quando acessam sua Central de Ajuda.
Portanto, aqui estão os dois componentes essenciais que você deve conhecer:
- Insights de Artigos;
- Painel da Base de Conhecimento.
Insights de Artigos
As informações do artigo informam a você como seus clientes encontram os artigos em sua Central de Ajuda. Portanto, veja algumas métricas que você pode acompanhar na seção ” Insights “:
- Número de visualizações – isso também é chamado de impressões. Ele informa quantas vezes seus clientes visualizaram um artigo na Central de Ajuda. Logo, quando esse número é alto, é porque seus clientes o consideram útil ou é o problema mais predominante que precisa ser resolvido;
- Gostou (Like) e Não Gostou (Dislike) – mostra o número de curtidas e não curtidas recebidas pelo seu artigo. Sendo assim, quanto mais curtidas, mais satisfeitos estão os seus clientes com a solução;
- Artigo aplicado ao ticket – Esse é o número de vezes que seus agentes usaram o artigo durante a resposta aos tickets. Além disso, agentes ao responder a tickets de clientes, podem copiar e colar um artigo em sua resposta de e-mail. Assim, esse número pode ajudá-lo a rastrear o uso dos artigos sugeridos e saber como seus agentes aproveitam o poder de sua base de conhecimento.
Acessando Insights do Artigo
Você pode visualizar os insights de cada um dos seus artigos publicados na base de conhecimento.
Para acessar o Insights:
- Primeiramente, clique no módulo da Base de Conhecimento (KB);
- Selecione uma seção no painel esquerdo e navegue até um artigo abaixo dela;
- No artigo detalhes página, clique no Insights guia a partir do topo da página.
Painel da Base de Conhecimento
O painel da base de conhecimento fornece métricas de todos os artigos que você publicou em sua Central de Ajuda. Assim, você pode acompanhar as métricas em diferentes períodos de tempo, como uma semana, um mês ou mais de um ano. Veja algumas métricas que você pode acompanhar na seção Painel da sua base de conhecimento:
Artigos publicados
O número de publicações de artigos feitas por seus agentes durante um período de tempo específico. Por exemplo, você pode visualizar as publicações de artigos em sua base de conhecimento durante o último mês. Além disso, você também pode ver um detalhamento dos artigos novos e dos que passaram por edição.
Votos
O número de votos positivos e negativos recebidos pelos artigos publicados em sua base de conhecimento. Seus clientes podem votar enquanto leem os artigos que são considerados como uma indicação do Feedback deles.
Feedback
Seus clientes podem fornecer Feedback sobre sua experiência de suporte comentando sobre seus artigos. Afinal, o número de comentários que dos seus clientes aparece no painel do KBase.
Métricas de Uso do Artigo
Este Widget ajudará você a rastrear o uso dos artigos da base de conhecimento em tickets de suporte. Ele exibirá o número de vezes que houve aplicação dos artigos da base de conhecimento aos tickets em relação ao número total de respostas do seu Zoho Desk. As métricas ajudarão você a adicionar novos artigos para problemas relatados pelos clientes e aproveitar a confiabilidade dos artigos sugeridos.
Proporção de sucesso da pesquisa de palavras-chave
É muito importante descobrir quais palavras-chave de pesquisa seus clientes usam quando acessam sua Central de Ajuda. Se eles não conseguirem obter resultados significativos para suas palavras-chave alvo, certamente será uma decepção para eles. O Widget Proporção de sucesso da pesquisa de palavras-chave fornecerá uma lista abrangente dos termos de pesquisa que são populares entre seus clientes e daqueles que não conseguiram obter nenhum resultado. Você pode agir rapidamente sobre as palavras-chave com falha adicionando artigos relevantes para elas.
Trending Articles
Exibirá uma lista de artigos que, por algum motivo, aumentaram sua popularidade em um período de tempo específico. Os artigos de tendência podem ser filtrados com base em quatro parâmetros, Views, Upvotes, Downvotes e Usage. Uso refere-se ao número de vezes que se aplicou um artigo a um ticket.
Acessando o Painel da Base de Conhecimento
Para acessar o painel da base de conhecimento:
- Clique na Base de Dados de Conhecimento (KB);
- Clique na guia Dashboard no painel esquerdo.
Para consultoria especializada em Zoho Desk, consulte um Zoho Expert da ItGoal, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547
