O tópico da eficiência do call center e da produtividade do agente pode parecer esmagador para muitos empresários, mas é um tópico muito importante para ser ignorado. Especialmente, quando ele pode gerar inúmeros benefícios se bem trabalhado!

Vamos dar uma olhada em alguns fatos e números do Relatório de Atendimento Global ao Cliente da Microsoft:

• 58% dos clientes priorizam o atendimento ao cliente ao escolher uma marca;
• 61% dos consumidores pararam de lidar com uma empresa após uma experiência de serviço ruim;
• 59% dos clientes têm expectativas mais altas de suporte ao cliente de sua marca preferida do que no ano anterior.

Como você pode ver nessas estatísticas, está comprovado que oferecer aos seus clientes a melhor experiência de atendimento possível aumenta seus retornos. Uma das maneiras de fazer isso é dar aos seus agentes de call center o suporte e o ambiente de que precisam para contribuir com o seu melhor. Afinal, agentes felizes geralmente são mais produtivos e superam as expectativas de seu gerente.

Para isso, oferecemos algumas das dicas mais eficazes para otimizar sua central de atendimento e melhorar a produtividade do agente!

Dica nº 1: Dê autonomia aos seus agentes

Não podemos negar o fato de que trabalhar em um call center pode se tornar monótono para os agentes. Muitos deles são obrigados a seguir um sistema complexo de regras e processos que podem afetar sua saúde mental e reduzir o desempenho do agente.

Logo, para evitar esse problema, dê a seus agentes um certo grau de autonomia em sua abordagem com os clientes. De acordo com um estudo de 2004, os agentes autônomos podem atender às necessidades dos clientes de maneira mais ágil e pessoal. Isso pode melhorar a produtividade do call center e também permitir que os gerentes se concentrem em questões mais urgentes.

Por último, mas não menos importante, a independência razoável aumenta o moral dos agentes e os ajuda a se envolver com os membros da equipe de forma mais eficiente.

Dica nº 2: Incentive o uso da tecnologia mais recente

A tecnologia baseada em nuvem, como VoIP, evoluiu significativamente nos últimos anos. Por isso, apoie seus agentes com a melhor tecnologia disponível para ajudar a motivá-los e dar a eles o que precisam para ter sucesso.

A nossa recomendação especial é o Zoho Desk, repleto de funcionalidades e otimizações para o seu processo!

a) Fones de ouvido sem fio

Desconecte seus agentes de suas mesas usando fones de ouvido sem fio. Eles podem experimentar melhorias de produtividade, por exemplo:

• Uma diminuição na transferência de chamadas para outros agentes, que resulta em uma melhor resolução de primeiro contato;
• Um número menor de chamadas em espera melhora a satisfação do cliente, pois os agentes podem visitar fisicamente os colegas ou localizar outras informações ou arquivos;
• Os agentes podem desfrutar mais de seu trabalho quando não estão confinados em suas mesas durante a maior parte do dia.

Essas melhorias também reduzem o tempo de conversação por chamada, permitindo que os agentes lidem com um número maior de chamadas por dia.

b) Experiência omnichannel no call center

Muitas empresas ainda operam com equipes separadas para suporte por e-mail, telefone e chat. Essa divisão geralmente leva a uma má otimização do tempo dos agentes e respostas duplicadas.

Por exemplo, um agente recebe uma chamada de um cliente que já enviou dois e-mails. Em um call center tradicional, o agente não tem acesso a esses e-mails, então o cliente precisa repassar as informações uma terceira vez antes que o agente possa começar a resolver o problema.

Em centrais de atendimento modernas, o software de call center pode gerenciar todos os canais de suporte e também encaminhar chamadas automaticamente para o próximo agente disponível com as habilidades apropriadas.

Assim, a abordagem omnichannel aumenta a eficiência do call center, pois os agentes podem lidar de forma eficaz com as consultas dos clientes em todos os canais.

O Zoho Desk possui essa e muitas outras opções para centralizar seus atendimentos!

c) Integração de sistemas

De acordo com a Contact Babel, 86% das centrais de atendimento envolvem agentes usando vários aplicativos em uma única chamada de cliente. 49% deles exigem que os agentes acessem três ou mais aplicativos na mesma chamada.

Assim, os agentes gastam cerca de 40% de seu tempo classificando entre diferentes sistemas de back-office enquanto o cliente está em espera.

Fonte da Imagem: aqui.

A solução é integrar todos os sistemas de back-office em uma única interface amigável. Assim, os agentes podem usá-lo para acessar dados de clientes de diferentes departamentos em vez de fazer login em vários sistemas, um de cada vez.

 

Leia também:

• Painel da Base de Conhecimento no Zoho Desk
• Como tirar o “gelo” da cold call!
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d) Autoatendimento para clientes

Os agentes geralmente não precisam falar com os clientes para fornecer informações simples. Por exemplo, se um cliente deseja verificar o status de envio de seu pacote ou verificar o saldo de uma conta, geralmente é mais eficiente pesquisar essas informações por conta própria.

O autoatendimento ajuda os clientes a obter as informações de que precisam rapidamente e também melhora o desempenho do agente. Dessa forma, os agentes podem dedicar mais tempo a consultas complexas ou lidar com novos leads.

Dica nº 3: Reduza a rotatividade de funcionários

Em RH, o termo “taxa de rotatividade de funcionários” refere-se ao número de funcionários que deixam uma organização durante um período específico.

Uma taxa de rotatividade mais alta não é um bom sinal para nenhum negócio, especialmente call centers. Novos agentes levarão tempo para se adaptar à cultura de trabalho, além de que a necessidade constante de recontratar novos agentes afetará muito a produtividade e as despesas de sua empresa.

Veja algumas dicas para reduzir a rotatividade de funcionários:

• Incentive o envolvimento dos funcionários por meio de atividades de construção de equipe e iniciativas de valorização;
• Torne a integração dos funcionários e o treinamento contínuo o mais interativo possível;
• Incentive a comunicação honesta e aberta entre todos os funcionários;
• Concentre-se mais na construção de habilidades e desenvolvimento de carreira para desenvolver agentes baseados em conhecimento;
• Defina metas trimestrais positivas, além das responsabilidades do trabalho do dia-a-dia.

Você não pode impedir que os funcionários deixem sua organização, mas priorizando a experiência do funcionário e oferecendo desenvolvimento de carreira, você pode reter seus melhores funcionários e aumentar sua produtividade.

Dica nº4: Enfatize a qualidade sobre a quantidade aos agentes

Os call centers geralmente medem o sucesso dos agentes por métricas conhecidas como KPIs (Key Performance Indicators), mas você não pode definir o sucesso com base apenas em métricas quantitativas.

Como gerente, use a tecnologia para obter informações mais específicas sobre o desempenho de seus agentes e explorar suas áreas de melhoria. Por exemplo, use a análise de fala habilitada para IA para estudar o comportamento do cliente e orientar os agentes sobre como melhorar a experiência do cliente.

Outra maneira de entender a qualidade do trabalho do seu agente é medir as pontuações de CSAT (Satisfação do Cliente).

Fonte da Imagem: aqui.

Se você combinar as pontuações do CSAT com outras métricas de produtividade, poderá identificar melhor seus agentes de melhor desempenho e aqueles que precisam de treinamento e suporte adicionais.

Dica nº 5: Projete um programa de treinamento abrangente

Quase todas as organizações têm um programa de treinamento interno para seus funcionários. No entanto, a maioria desses programas cobre apenas o básico e consiste em módulos definidos. Logo, geralmente, não conseguem melhorar o desempenho do agente.

O treinamento em call centers deve ser contínuo e baseado em feedback progressivo. Por exemplo, um agente pode cometer o mesmo erro por dois meses enquanto espera pela sessão de coaching trimestral. Esse problema pode ser evitado com sistemas de treinamento e aplicação desses treinamentos contínuos.

Ao projetar um programa de treinamento para call centers, certifique-se de cobrir os três fatores importantes de produtividade:

• Realização: Os agentes sentem que estão contribuindo?
• Reconhecimento: A gestão vê as contribuições de seus agentes e oferece reconhecimento?
• Desenvolvimento: Os agentes estão aprendendo coisas novas e crescendo consistentemente?

Uma última coisa a saber é documentar seu programa de treinamento e atualizá-lo regularmente. Afinal, a documentação do seu programa de treinamento deve oferecer dicas realistas de call center para os agentes.

Faça da melhoria um esforço contínuo

Lembre-se: não há linha de chegada! Quando se trata de ajudar seus agentes a melhorar, é um processo contínuo. Com essas dicas, você pode fazer parte do processo e capacitar seus agentes para alcançar níveis mais altos de produtividade, eficiência e satisfação dos funcionários!

Por isso, lembre de conhecer e testar o Zoho Desk!

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Esse texto foi produzido pelo convidado Zoho, CallHippo, traduzido e adaptado pelo time ItGoal.