Para o empreendedor, os clientes são a força vital de sua startup. Simplesmente oferecer os melhores produtos ou serviços não ajudará mais a atraí-los e retê-los. Afinal, o que realmente lhe dá uma vantagem é captar constantemente a atenção de clientes existentes, e potenciais, e garantir que eles tenham a melhor experiência com sua marca.
Por muito tempo, os proprietários de empresas coletaram informações sobre seus visitantes por meio de observações do comportamento do usuário. Por exemplo, um vendedor de loja especializado em um bairro pode acompanhar seus visitantes usando métricas como:
Pode parecer uma pergunta boba, considerando que é fundamental ter clientes para administrar um negócio. Você pensaria que as empresas já dominam a arte da aquisição de clientes. No entanto, as marcas ainda cometem o erro de jogar tudo na parede e esperar que algo grude (popularmente chamado de marketing de espaguete).
Você pode até ficar satisfeito com o método acima e com os resultados que ele oferece. Mas há outro fator que você deve ter em mente se quiser continuar com sua estratégia de aquisição existente: a taxa de rotatividade. Churn é quando seus clientes param de pagar e abandonam seu produto/serviço. Churn rate é a porcentagem de usuários que deixaram sua marca dividida pelo número total de usuários.
Sendo assim, não importava a “experiência do cliente” – até mesmo o termo “satisfação do cliente” era pouco lembrado. Era o mercado do produtor/fabricante.
Eles aproveitaram seu tempo, mas suavemente, o mundo deu uma volta.
Sua concorrência não é mais apenas empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Agora, a concorrência está em todas as interações comerciais que seus clientes têm.